Het is zeer gemakkelijk om een bril aan te meten wanneer een klant binnenkomt met: “Ik zie slecht en daarom heb ik een bril nodig!”.
Voldoe je hiermee uiteindelijk wel aan de hulpvraag van de klant?
Tijdens trainingen maak ik nog wel eens de grap dat ik in mijn carrière nog nooit een klant heb binnen zien lopen die zei: “ik zie slecht, dus ik heb contactlenzen nodig!”. Ik denk juist dat de specialist in de optiek het verschil kan maken met het vooropzetten van de klant en onderzoekt welke producten daarbij het beste passen. Voor sommige organisaties betekent dit om samen te werken met verschillende functies binnen de winkel en eventueel een stappenplan uit te werken zodat iedereen voldoende weet over de verschillende producten die te vinden zijn in de optiek.
“Begrijp wat de klant bedoelt.’’
Door je bij het gesprek onderzoekend op te stellen en door open vragen te stellen en deze te toetsen op juistheid is het begin van een goed beeld krijgen wat de hulpvraag nu eigenlijk is. Daarbij zal je tot de ontdekking komen dat de consument niet altijd een bril wilt wanneer er wordt gezegd: “ik zie slecht en daarom ik heb een bril nodig!” of “Ik kom voor een bril.”. Wat de klant eigenlijk zegt is dat hij of zij een oplossing wilt voor zijn visuele probleem en het is aan de specialist om die oplossing aan te bieden.
Wanneer we actief aan de slag gaan met onderzoeken wanneer en op welk moment er een hulpvraag is met betrekking tot het zicht zal dit gewaardeerd worden. De klanttevredenheid zal stijgen om drie redenen. Ten eerste, omdat er de tijd is genomen; oprechte interesse. Ten tweede, omdat er een passende oplossing is geboden voor het probleem. En als laatste word je als specialist blij als je enthousiasme en vrolijkheid uitstraalt. Hierdoor wordt een klant ook enthousiast!
‘’Waarom zien wij in de praktijk een onderscheid tussen bril- en lensdragers?’
Om een goed advies te geven aan je klant is het belangrijk om een link te leggen tussen de hulpvraag. Welke oplossing kan je hiervoor aanbieden en welke producten zijn hiervoor geschikt? Pas wanneer specialisten en medewerkers binnen de optiek kennis hebben met welke producten ingezet kunnen worden en op welk moment dan kan je een passend advies geven op individuele basis!
Kritisch naar jezelf en je collega’s kijken welke kennis nodig is om over alle productgroepen te communiceren is de eerste stap naar oplossingen op maat bieden voor jouw klanten. Er bestaat in een optiek eigenlijk geen onderscheid in productdragers. Zij zijn enkel interessant om inzichtelijk te hebben wanneer je een productgroep wilt monitoren en wilt laten groeien. De klant wilt de specialist hebben die met hem of haar meedenkt en tot een oplossing komt die passend is bij zijn of haar hulpvraag.
Uiteraard kunnen wij ondersteuning bieden aan alle verschillende specialismes en verschillende rollen in de optiek; voor mensen met en zonder opleiding in de branche!
Mocht je interesse hebben kan je altijd een aanvraag doen voor training bij jou in de winkel:
Ook geven wij regelmatig workshops bij ons op kantoor, wel is het hiervoor nodig om je vooraf in te schrijven:
Of volg een Webinar of een e-learning:
Ilona Bradwolff, Professional Services Manager BeNeLux