Hoi Nicole, kun je wat over jezelf vertellen?
Ik ben Nicole, 53 jaar en ben getrouwd. Samen met mijn man hebben wij drie zoons van 26 jaar, 24 jaar en 20 jaar en hebben we 2 Berner Sennen honden. Begin dit jaar zijn we verhuisd naar Nieuwendijk (gemeente Altena) met als reden dat de kinderen inmiddels niet meer thuis woonden en we graag wat landelijker wilden gaan wonen.
In onze vrije tijd fietsen we graag en vinden het heerlijk om met de honden te wandelen. ‘s Avonds na het werk vind ik het heerlijk om in een rustige omgeving thuis te komen en lekker in de tuin bezig te zijn!
Leuk om te horen Nicole! Kan je ook wat vertellen over je studie en werkervaring die je hebt opgedaan voordat je bij CooperVision ging werken?
Ik heb een Mbo-opleiding richting detailhandel gevolgd. Na het behalen van deze opleiding heb ik een eigen sportzaak gehad in Dordrecht. Na een aantal jaar hebben wij deze sportzaak verkocht aan een modeketen. Ik mocht hierna snel zwanger worden en ben als Office Manager bij mijn vader gaan werken. Omdat het direct helpen van klanten bleef kriebelen en ik bij toeval werd benaderd door een oud con-collega om terug te keren in een sportwinkel ben ik hiernaartoe overgestapt.
Na deze fase wilde ik wat anders en een meer specialistische kant op. Ik kwam terecht bij ‘Vegro’, een leverancier van hulpmiddelen met winkels, uitleenpunten en distributiecentra door het hele land. Binnen de Vegro was ik verantwoordelijk voor een aantal winkels en was ik tevens onderdeel van het marketingteam. Hier heb ik ruim 4 jaar met heel veel plezier gewerkt waarna ik ben overgestapt naar Medipoint, onderdeel van Medux. Hier heb ik met veel plezier als afdelingsmanager aan de Wmo (Wet maatschappelijke ondersteuning) kant gewerkt. Vanuit deze tak waren onze klanten diversen gemeenten en zorgden wij er met ons team voor dat hulpbehoevende mensen werden voorzien van een hulpmiddel. Dit ging van een eenvoudige douchestoel tot aan een geheel aangepaste elektrische rolstoel.
Helaas had de directie besloten dat twee vestigingen samen moesten voegen waarbij ik de verantwoordelijkheid kreeg voor een team wat uit ruim 25 collega’s bestond. De grote van het team en de combinatie van de verhuizing naar Nieuwendijk hebben mij doen besluiten om eens rustig om mij heen te gaan kijken. Ik ben in een straal van 15 km rond Nieuwendijk gaan kijken welke mogelijkheden er waren en kwam CooperVision uit Gorinchem op mijn pad. Nog geen 9 km van huis vandaan.
Gaaf! En hoe is het om nu te werken voor CooperVision?
Een warm bad. CooperVision is een grote organisatie, maar toch ook weer heel klein. Iedereen kent elkaar en iedereen is bereid om elkaar te helpen en te ondersteunen. Dat spreekt mij persoonlijk heel erg aan. Je bent geen nummertje zoals je misschien wel eens ziet in de échte grote organisaties. Als ik inzoom op het Customer Service team is het een hele hechte groep en dat is leuk om te zien.
De missie van CooperVision is ‘’improving lives one person at a time’’ en dat spreekt mij ook heel erg aan. Deze missie geeft mij heel veel voldoening uit mijn werk, omdat wij met alle collega’s van CooperVision een zichtondersteuning willen bieden bij de consument.
Wat zijn je belangrijkste taken als Customer Service Team Leader?
Mijn functie is heel uiteenlopend en dat maakt het ook heel leuk en interessant. Allereerst ben ik ondersteunend aan de Head of Customer Service Benelux. Daarbij probeer ik natuurlijk ook het Customer Service team te ondersteunen waar nodig. Ik vind het persoonlijk heel belangrijk om te kijken hoe we samen nog efficiënter kunnen werken in de toekomst. Daarom zit ik ook de komende periode in de telefoonlijn om een goed beeld te krijgen van onze klanten zodat ik met mijn Customer Service collega’s kan gaan overleggen wat wij nog kunnen gaan verbeteren waar wij zelf invloed op hebben.
Op de Customer Service afdeling van CooperVision staat de partner centraal en gaan wij heel ver in het verlenen van service. Echter komt het helaas wel eens voor dat partners langer moeten wachten op de lenzen die zij hebben besteld. Vanuit Customer Service proberen wij te allen tijde een goede service te bieden en mee te denken met onze klanten en een passende oplossing te bieden.
Wat vind je het leukste aan deze functie?
Het leukste aan deze functie is om mee te mogen denken hoe we Customer Service zichtbaar kunnen maken. In veel organisaties is de Customer Service afdeling een ondergeschoven kindje. Dit is eigenlijk heel raar, omdat zij iedere dag in contact staan met onze partners. In de toekomst zou ik nog meer collega’s van de Customer Service afdeling persoonlijke relaties willen laten opbouwen met onze partners. Zo weet de partner precies waar hij of zij terecht kan voor bepaalde vragen en krijgen onze collega’s nog meer binding met de partner.
Naar welke service streef jij als Customer Service Team Leader van CooperVision?
Eén van de doelen is om efficiënter te werken. Belangrijk hierin is dat we nóg meer klantgerichter gaan werken. Het is essentieel dat wij Sales nog meer kunnen informeren over bepaalde informatie wat er qua communicatie is gedaan met onze partners. Ook is het van belang om de interne lijntjes in het bedrijf nog korter te maken zodat we vaste personen hebben om te bellen bij vragen of issues. Persoonlijkere benadering/contact staat bij mij hoog in het vaandel en willen streven naar Customer Experience waarmee wij meer expertise willen uitdragen.
Bovendien is het een belangrijk doel dat er een klantentevredenheidsscore boven de 8 is. Dit meten wij bij CooperVision met Net Promoter Score. Een NPS (Net Promoter Score) is een beproefde methode om de loyaliteit van een klant te meten
Overigens is het natuurlijk ook ontzettend belangrijk dat onze medewerkers zich comfortabel voelen en met plezier naar hun werk gaan! Ook hier besteden we veel aandacht aan.
Nog even terug naar vrije tijd! Heb je nog leuke vakantieplannen voor de aankomende zomer?
Ik ben een paar weken terug een weekje naar onze middelste zoon, welke woonachtig is in Spanje, geweest en binnenkort ben ik nog lekker twee weken thuis in Nederland. Hier ga ik genieten van de omgeving waarin wij wonen en lekker uitrusten. In het najaar staat ook nog een vakantie op de planning waarbij we ongetwijfeld wel naar het buitenland zullen gaan.
In de toekomst willen mijn man en ik zeker Bali wederom bezoeken. Hier zijn we voor Corona twee keer geweest en vonden dat echt geweldig! Verder zijn we echte wintersport liefhebbers.
Leuk om je gesproken te hebben Nicole!
Ik vond het ook leuk! En voor de partners van CooperVision: Ik spreek u wellicht binnenkort aan de telefoon!