ALLES WAT JE MOET WETEN OVER
HET BEHOUD VAN DRAGERS VAN CONTACTLENZEN
Het lijdt geen twijfel dat contactlenzen een breed pakket aan voordelen bieden, maar ondanks die voordelen doet slechts 56% van de klanten die contactlenzen probeert, ook daadwerkelijk een 1e aankoop.1
CooperVision heeft onderzoek gedaan naar de 1e 6 maanden van een nieuwe contactlensdrager om de oorzaken van drop-out te identificeren en hoe we deze kunnen voorkomen in elke fase van de customer journey.
EERSTE
CONTACTLENSAANPASSING
CONTACTLENSAANPASSING
PROEFPERIODE
CONTROLE AFSPRAAK
EERSTE AANKOOP
DE 1E 6 MAANDEN VAN EEN NIEUWE CONTACTLENSDRAGER BEVAT MEERDERE MOMENTEN VAN MOGELIJKE DROP-OUT
Van elke 10 nieuwe aanpassingen in een gemiddelde winkel
|
56%
|
doet een eerste aankoop van contactlenzen |
|
18%
|
stopt met dragen in de 1e 6 maanden |
Er blijven dus slechts 4 nieuwe dragers over.
ONDANKS DAT GESTOPTE DRAGERS VINDEN DAT HUN OPTICIEN GENOEG TIJD AAN ZE HEEFT BESTEED, VERLATEN ZE DE 1E AFSPRAAK MET MINDER ZELFVERTROUWEN EN MINDER TEVREDEN DAN HUIDIGE DRAGERS
Het krijgen van (zelf)vertrouwen tijdens de aanpassing en instructie is belangrijk om drop-outs te voorkomen
| 34% | van de klanten in de proefperiode verlieten hun initiele afspraak met een hoop onbeantwoorde vragen |
| 44% | van de klanten in hun proefperiode hadden het gevoel dat ze meer informatie en ondersteuning nodig hadden tijdens hun contactlensafspraak |
De huidige customer journey kan klanten laten zitten met onbeantwoorde vragen en een soms middelmatige instructie
| Drop outs | Huidige dragers |
| Tevredenheid met de gespendeerde tijd tijdens de instructie3 | |
| 63% | 46% |
| Zelfvertrouwen met inzetten & uithalen na de instructie1 | |
| 26% | 43% |
| Tevredenheid met de instructie op het gebied van contactlenzen1 | |
| 56% | 87% |
ONDERSTEUNING EN CONTINUE HULP TIJDENS DE PROEFPERIODE IS BELANGRIJK OM DE CONVERSIE NAAR DE 1E AANKOOP TE VERHOGEN
Problemen met comfort, en het inzetten en uithalen van lenzen waren de belangrijkste oorzaken van drop out in de eerste 3 maanden.3
| dragers noemden handling en comfort als belangrijkste obstakels5 |
De ondersteuning die we bieden tijdens de instructie en continue nazorg zijn fundamenteel voor het succes van een nieuwe drager met contactlenzen.
| 60% | van de klanten besloot in de 1e week van hun proefperiode dat ze geen aankoop wilden doen1 |
| 44% | van de klanten in hun proefperiode besloot te stoppen na die proefperiode |
| 67% | van de drop outs heeft die beslissing nooit met hun opticien besproken5 |
EEN GEBREK AAN VERVOLGAFSPRAKEN KAN EEN OORZAAK ZIJN VOOR DROP-OUT ALS EEN KLANT HET GEVOEL HEEFT DAT HIJ TE WEINIG SUPPORT KRIJGT
Klanten betrokken houden direct bij het begin van hun proefperiode is belangrijk om die proefperiode succesvol te laten verlopen.
De gemiddelde tijd tussen de aanpassing en de controleafspraak was bij drop-outs 2.8 weken langer.6
Dragers in een abonnement hebben een lagere drop out kans dan winkelklanten.
| Drop outs | Huidige dragers |
| Percentage klanten die een abonnement is aangeboden6 |
|
| 45% | 55% |
Percentage klanten die hun aankoop in de winkel betaalden3 |
|
| 73% | 27% |
6 MAANDEN NA HET BEGIN VAN HUN CONTACTLENSERVARING ZEGT 31% VAN DE DRAGERS DAT ZE WAARSCHIJNLIJK ZULLEN STOPPEN MET DRAGEN VAN CONTACTLENZEN IN HET KOMENDE HALF JAAR5
De grootste kans op de beslissing om te stoppen met het dragen van contactlenzen na de eerste aankoop is in de eerste 60 dagen.
Het laagste drop out percentage was in de leeftijdsgroep
wat impliceert dat deze groep meer gemotiveerd is om lenzen te dragen.7
onder 24 jaar
wat impliceert dat deze groep meer gemotiveerd is om lenzen te dragen.7
Door meer aandacht te geven aan oudere dragers, die een grotere kans hebben op drop out, kan je het aantal dragers vergroten.
| Als klanten contactlenzen blijven dragen na 6 maanden, vermindert het drop out percentage met42% na 12 maanden 18% zei dat ze waarschijnlijk zullen stoppen met dragen in de komende 6 maanden |
|
78% |
53% |
| het retentiepercentage onder dragers van 16-24 jr | het retentiepercentage onder dragers van 60 jr en ouder |
88% VAN DE VOORMALIGE DRAGERS ZOU OVERWEGEN OM IN DE TOEKOMST WEER CONTACTLENZEN TE GAAN DRAGEN ALS ZE COMFORTABELE ALTERNATIEVEN ZOUDEN VINDEN EN LENZEN DIE MEER WAARDE BIEDEN VOOR HET GELD4
| Profiel van de meest waarschijnlijke herstarters: | |
| 63% | is begonnen met het dragen van contactlenzen in hun late tienerjaren of begin 20.8 |
| 30% | waren 2 tot 5 jaar drager voordat ze stopten met dragen.8 |
Klanten die weer begonnen zijn met het dragen van contactlenzen, zijn meestal degenen die het gesprek hierover begonnen zijn.
| 63% | van de dropouts zijn extreem of zeer geinteresseerd om weer te beginnen met het dragen van contactlenzen8 |
| 45% | van de drop outs is de converstatie begonnen over het opnieuw beginnen met dragen, terwijl 1 op de 3 aangeeft dat dit door hun specialist gebeurde8 |
Volgende stappen:
| Contactlenzen bespreken als mogelijke oplossing met meer en de juiste klanten, die gemotiveerd zullen zijn om ze te dragen. |
| Ondersteuning bieden op alle momenten van de proefperiode om conversie naar aankoop te stimuleren. |
| Alert zijn op de mogelijke oorzaken van stoppen met dragen op alle momenten van de journey. |
Om uw klanten in hun hele customer journey van het beginnen met contactlenzen te ondersteunen door middel van automatische berichten, kunt u gebruik maken van my lens life. Klik op het logo om naar het my lens life platform te gaan of vraag meer informatie bij uw CooperVision Business Development Manager.
1 Bron: © CooperVision Boots report- UK- Verve- April 2019- Base: n= 522
2 Bron: © Sulley A, Young G, Hunt C et al. Retention rates in new CL wearers. Eye Contact Lens 2017
3 Bron: © Category Retention Report-GfK- UK-February 2016- Base: n=511
4 Bron: © Technology in the Contact Lens Journey- UK-Verve- November 2020- Base: n= 2064
5 Bron: © Reduce New Wearer Dropout – CooperVision- US, Germany- November 2019- Base: n=1013
6 Bron: © CooperVision CL Category White Paper Retention Report- GfK- UK- October 2016- Base: n=1000
7 Bron: © A. Sulley, et al., Factors in the success of new contact lens wearers, Contact Lens & Anterior Eye (2016)- UK- Base: n=524
8 Bron: © Contact Lens Drop Out Research – CooperVision- UK, US, Australia, Brazil, Japan, China –2017- Base: n= 261