Dit is het eerste artikel in een vierdelige reeks voor oogzorgprofessionals van de hand van Sarah Morgan*. Ze onderzoekt hoe het er echt aan toegaat bij het aanmeten van contactlenzen voor mensen die er nog nooit droegen.
Lees ook zeker het volgende artikel, dat de essentiële klinische verschillen tussen lensmodaliteiten behandelt en hoe hierover efficiënt en doeltreffend met nieuwe en andere dragers kan worden gecommuniceerd.

CONTACTLENSDRAGERS IN DE ECHTE WERELD

Inleiding

De eerste keer dat iemand contactlenzen uitprobeert is een mijlpaal in het leven van die persoon, terwijl het voor een ervaren contactlensspecialist een doodgewoon, dagelijks gegeven is. Je tijdens de consultatie terdege bewust blijven van de nieuwigheid van de ervaring voor de toekomstige drager is cruciaal. Op die manier zorgt u ervoor dat elke aanbeveling en elk advies goed wordt uitgelegd, zodat de cliënt het begrijpt. Het uiteindelijke doel is de cliënt te helpen het lensdragen onder de knie te krijgen, zodat het een naadloos onderdeel van zijn leven wordt en dat leven op die manier verbetert. Consumentenonderzoek bevestigt dat mensen die al langer contactlenzen dragen zich een leven zonder lenzen niet meer kunnen voorstellen wanneer deze deel zijn gaan uitmaken van hun dagelijkse routine.1

Hoewel men de cliënt doorgaans geruststelt en zegt dat hij zich geen zorgen hoeft te maken over het aanmeetproces, is het ook gebruikelijk dat men hem vraagt hoe hij van plan is zijn lenzen te gebruiken (terwijl hij nog nooit lenzen heeft gedragen of uitgeprobeerd) en naar de eerste aanmeetafspraak te komen met een tamelijk weloverwogen beeld hiervan. Hoe kan dat? Aan een cliënt zonder enige ervaring van hoe een lens op je oog aanvoelt en hoe lenzen het zicht beïnvloeden, vraagt men op dat moment meestal hoeveel keer per week en hoeveel uur per dag hij zijn lenzen wil gebruiken. Dat is toch een onredelijke vraag? Stel je voor: ‘… Die naaldhakken die u vandaag koopt om naar een huwelijksfeest te gaan, kunt u mij vertellen hoeveel uur per dag en hoe frequent u van plan bent ze in de toekomst nog te dragen?’. Bij veel beginners is het een bepaalde gebeurtenis of situatie die hen ertoe heeft aangezet contactlenzen te proberen, maar alleen door dagelijks gebruik beseffen ze echt wat de potentiële voordelen (nu en in de toekomst) van lenzen zijn. Bovendien hoort men ervaren oogzorgprofessionals (OZP’s) vaak zeggen dat gebruikers de neiging hebben hun lenzen frequenter en langer aan één stuk te dragen dan ze in het begin dachten. Misschien moeten we stoppen beginners te vragen hun eigen gewoonten te voorspellen, en hun de kans geven hun lenstraject aan te vangen met een makkelijk te gebruiken ‘starterslens’ die ze elke dag (of niet) kunnen dragen, voor zo lang (of zo kort) als het hun uitkomt in hun dagelijkse leven. Door in deze beginperiode gericht vragen te stellen, kan de OZP zich een duidelijker beeld vormen van de mogelijke ontwikkeling van het draagpatroon van de individuele gebruiker. Het kan de ideale aanpak zijn voor wie het onvoorspelbare niet kan voorspellen!

Waarom contactlenzen?

In gedachten is de OZP volop bezig met de fijnafstelling van de lenskeuze, vaak in zijn streven om de cliënt een schitterende eerste ervaring te bezorgen en soms ook door tijdsdruk. Door het gesprek toe te spitsen op de redenen van de persoon om contactlenzen uit te proberen, kunt u peilen naar de visuele behoeften van de cliënt en het soort omgeving waarin de lenzen zullen worden gebruikt. Aan de hand van bepaalde cruciale vragen verneemt de OZP meer over de gewoonten van de nieuwe lensdrager:

“Hoe ziet een typische dag op het werk er voor u uit? …”
“… en als u niet aan het werk bent, hoe brengt u dan doorgaans uw tijd door?”

Directe vragen zoals ‘wat is uw beroep?’ en ‘wat zijn uw hobby’s?’ kunnen mensen soms de indruk geven dat ze een betere baan zouden moeten hebben of dat ze saai zijn omdat ze geen specifieke interesses hebben. De cliënt de kans geven om over zichzelf te vertellen helpt een band te scheppen, wat des te belangrijker is als hij misschien wat nerveus is over het eerste lensgebruik. Let op met vragen als ‘hoe gebruikt u uw ogen doorgaans?’ en ‘hoe belangrijk is de kwaliteit van uw zicht voor u?’. Ze verraden een zuivere OZP-optiek. Net zoals het vreemd zou lijken als een podoloog zou vragen ‘hoe gebruikt u uw voeten meestal?’, moet men rekening houden met cliënten die misschien niet zo veel aandacht besteden aan hun zicht als je zou hopen.
Als u aandachtig luistert naar de reden waarom de cliënt lenzen wil proberen, kan dit een indicatie geven van het geschikte lenstype. De behoefte van een emmetropische presbyoop die absoluut geen bril wil dragen bij bepaalde publieke gelegenheden (bv. “het huwelijk van mijn dochter”) moet bijvoorbeeld anders worden benaderd dan die van een myopische tiener die van zijn leraar te horen heeft gekregen dat hij geen bril kan dragen tijdens het sporten. Wel willen beiden ‘zien zonder bril’ en zullen ze het mogelijk leuk vinden ook contactlenzen te dragen in andere situaties dan die waarin het dragen van een bril als problematisch wordt ervaren. Begrip tonen voor het vervelende van de situatie is het startpunt, en terloops vermelden dat het ook op andere momenten handig kan zijn lenzen te dragen kan hen op ideeën brengen (en soms zelfs leiden tot toestemming voor breder gebruik) en verhoogt de kans op een succesvolle proefperiode.
 

Lenskeuze

Het startpunt van de lenskeuze zijn altijd het brilrecept en de beschikbare parameters. Als de vereiste zichtcorrectie ongebruikelijk is, zijn de mogelijkheden beperkt, hoewel producenten de laatste tijd heel wat stappen hebben gezet om het dragen van lenzen ook voor deze mensen toegankelijker te maken (bv. lenzen op maat, zoals de producten met ‘uitgebreid bereik’). Voor de meeste brilrecepten (sferisch, torisch, multifocaal) is er een brede beschikbaarheid, zowel qua vervangfrequentie (dagelijks, wekelijks...) als qua materiaal. We kunnen stellen dat OZP’s zeer goed geplaatst zijn om een aanzienlijke toename in hun klantenbasis van lensdragers vast te stellen alleen al als gevolg hiervan.

De beperkte kennis van de beginnende lensdragers waar u mee praat beperkt ook het aantal vragen dat ze kunnen stellen. “Op hoeveel komt dat dan?” of “Hoeveel kosten ze?” of “Is er geen goedkopere versie…?” zijn mogelijk de vragen die u het vaakst hoort. Die vragen kunnen de indruk geven dat de prijs of het vinden van het goedkoopste product doorslaggevend zijn voor de koper, terwijl het in werkelijkheid gewoon de enige vragen zijn die hij kan stellen. Ze zijn eigenlijk het vertrekpunt van een conversatie waarin de cliënt zijn opties verkent en een manier voor hem om te weten te komen waarom een bepaalde lens beschouwd wordt als de beste of een betere keuze. Iemand die pas kennismaakt met contactlenzen denkt er vermoedelijk niet aan om te vragen ‘kunt u mij zeggen wat voor mij de belangrijkste voordelen zijn van daglenzen?’ of ‘vindt u dat ik, rekening houdend met hoe ik de lenzen waarschijnlijk zal gebruiken, moet kiezen voor silicone-hydrogel?’. Vragen over de prijs kunnen meteen worden beantwoord, en tegelijk kunt u het gesprek sturen naar aanbevelingen voor de cliënt m.b.t. de beschikbare lenzen (waarschijnlijk is het ook net dat waar hij naar op zoek is), de hoofdredenen voor de geschiktheid van deze lenzen voor deze persoon en hoe die geschiktheid van twee kanten kan worden beoordeeld (door de OZP in de consultatieruimte en door de drager wanneer hij ze mee naar huis neemt).

“Dit zijn onze populairste lenzen en ze kosten € XX per maand voor iemand die ze dagelijks draagt. We moeten een idee hebben van hoe u de lenzen zult gebruiken: hoeveel keer per week/uren per dag enz. Mijn assistent zal met u de verschillende opties bekijken. We zullen samen uitzoeken wat de beste lenzen voor u zijn in termen van comfort, zicht, de gezondheid van uw ogen en de manier waarop u de lenzen wilt gebruiken.”
 

Vervangfrequentie

Als de zichtcorrectie die ze nodig hebben ervoor in aanmerking komt, moeten beginnende lensdragers een keuze maken tussen daglenzen en herbruikbare lenzen in combinatie met een onderhoudsproduct. Hoe pakken ze dat aan? In klinisch opzicht betekent de keuze om te starten met daglenzen dat er niet hoeft te worden gewerkt met onderhoudsproducten (waardoor ook het risico op interactie hiermee wordt uitgesloten), en dat er minder nood is aan onderricht m.b.t. het dragen en onderhouden van lenzen. Een beginneling heeft zo al veel te leren over het inbrengen en uitnemen van lenzen. Daarom ook zijn daglenzen intussen een populaire keuze, zowel bij OZP’s als bij dragers. De enige redenen om te kiezen voor een herbruikbaar product voor een beginneling zijn de onbeschikbaarheid van de vereiste parameters en het (relatief kleine) prijsverschil.

“Voor optimaal comfort en zicht raad ik in uw geval aan dat we een lens proberen die maandelijks vervangen wordt. We kunnen de zichtcorrectie dan exact afstemmen op uw behoeften. Aangezien de productietechnologie voortdurend evolueert, zal uw zichtcorrectie in de toekomst mogelijk beschikbaar zijn in een daglens. Ik hou u op de hoogte…”
 

Prestaties van het materiaal

Uit onderzoek komt naar voren dat de meeste dragers geen idee hebben van de productspecificaties van hun lenzen (bv. het type materiaal) en ze vaak alleen de vervangfrequentie kennen (bv. “ik heb daglenzen” of “ik draag maandlenzen”).1 Veel van hen willen graag de nieuwste technologie uitproberen en verwachten relevant advies van hun OZP. In dat opzicht voegt het bespreken van de materiaalkeuze en de voordelen ervan met de cliënt waarde toe aan de consultatie en bevordert het de klantenbinding op lange termijn.

“Het lenstype dat ik u nu voorschrijf is gemaakt van een materiaal dat silicone bevat. Daardoor heeft de lens een betere zuurstofdoorlatendheid en blijven uw ogen er even wit uitzien als zonder lens. Het is ook een veiliger materiaal voor als u per ongeluk in slaap valt met uw lenzen in… Lenzen van dit materiaal behouden bovendien hun vorm wat beter, waardoor u ze waarschijnlijk ook makkelijker vindt om te gebruiken. En dat is goed omdat het toch allemaal nieuw is voor u…”

 

 

De eerste dagen met lenzen

Na de gebruikelijke afspraak om de cliënt uitleg te geven over het dragen en onderhouden van lenzen, is de beginnende lensdrager op zichzelf aangewezen. Het risico bestaat dat hij het niet lang volhoudt, aangezien er de eerste dagen heel wat hordes moeten worden genomen. Uit een recente enquête blijkt dat 25% van de nieuwe dragers in de loop van de eerste 30 dagen stopt met lenzen en de helft ze na 60 dagen niet meer draagt.2 In het licht van deze statistieken kan een telefoontje, in het beste geval van het personeelslid dat de drager de uitleg over lensgebruik gaf, nuttig zijn om het opgavepercentage in te perken. Dat geeft de cliënt de kans vragen te stellen of even langs te komen om kleine probleempjes m.b.t. het zicht, het draagcomfort of het inbrengen of uitnemen van lenzen op te lossen. Het is belangrijk een systeem te hebben om dit opvolgingsgesprek en de vorderingsgesprekken met de OZP in te plannen. Gebruikt uw praktijk een systeem om bij te houden welke nieuwe contactlensgebruikers niet opdagen voor hun nazorggesprek? Zo’n systeem kan voorkomen dat de praktijk een groot deel nieuwe contactlensgebruikers verliest in het beginstadium.
 

Opvolging

Het houden bij een simpele routine met daglenzen en het aantal potentiële gebruiksuren maximaliseren door voor silicone-hydrogel te kiezen kan een goede aanpak zijn om de contactlensgewoonten van een nieuwe gebruiker zo goed mogelijk te beoordelen. Na een startperiode van 1 à 2 weken is een opvolgingsgesprek een goed idee om te beslissen of het voortzetten van deze proefperiode nuttig is voor de drager en de OZP. Het planningsysteem van de praktijk moet zo flexibel mogelijk zijn voor nieuwe contactlensgebruikers terwijl zij hun ideale lens gewoon worden. Daarna kan de cliënt opgenomen worden in de gebruikelijke praktijkplanning zodra hijzelf en de OZP tevreden zijn over de vorderingen tot nu toe. Eventueel kunnen er verdere lensevaluaties worden ingepland in de beginfase (0-3 maanden). Als we aannemen dat één op vier beginners stopt binnen 60 dagen, doet dat vermoeden dat het welslagen van de onderneming een uitmuntende communicatie met de cliënt tijdens deze periode vereist. Weinig cliënten die stoppen met het dragen van lenzen krijgen de kans om een ander type lens uit te proberen.2 Lensverpakkingen van 90 paar zijn ideaal voor beginners en zetten hen ook aan terug te komen voor hun volgende evaluatieafspraak, na 3 tot 6 maanden afhankelijk van hun lensgebruik. Op dat moment kunnen de drager en de OZP samen beslissen over de volgende stappen. De interactie met de cliënt in deze cruciale periode aan het begin van zijn contactlenstraject kan doorslaggevend zijn voor de klantenbinding, de meerwaarde die lenzen gedurende zijn leven kunnen bieden voor de drager en de omzetwaarde voor de praktijk.
 

Eerste lens, goede lens?

Hoewel het mogelijk is om van de eerste keer de ideale lens aan te meten, moet de beginnende lensdrager de mogelijkheid krijgen om alternatieven uit te proberen als het eerste type lens niet aan zijn verwachtingen voldoet. Hoeveel mensen bent u in uw privékring al tegengekomen die dingen zeggen als: ‘ik heb een tijdje contactlenzen geprobeerd, maar dat was niks voor mij…’? Dit stemt overeen met de resultaten van het recente onderzoek dat aangaf dat 71% van de opgevers geen alternatief aangeboden kreeg.2 Er zijn verschillende redenen waarom de eerste en soms enige ervaring niet volgens plan verloopt. Veel van deze nieuwe, gemotiveerde dragers kunnen behouden worden als er in de praktijk een systeem bestaat om hen op te volgen, en als er tijdens de eerste dagen en weken geregeld contact met hen wordt gemaakt. Het risico bestaat dat iemand die pas lenzen draagt er binnen 60 dagen mee stopt. Verspil geen tijd met een niet-zo-ideale lens, maar investeer hem in het bespreken van opties en uitleggen aan de drager waarom de gekozen lens voor hem de beste is. Hou de eerste dagen contact en plan voor de lange termijn: hou bij uw advies rekening met mogelijke nieuwe ontwikkelingen in de technologie.

 

Referenties:
1.    Insights Study (beschikbare gegevens, CooperVision, september 2015).
2.    Sulley A., Young G. en Hunt C. Factors in the success of new contact lens wearer retention. Posterpresentatie op de jaarlijkse bijeenkomst van de American Academy of Optometry, 2014.

*Sarah Morgan BSc (Hons) MPhil, MCOptom, FAAO, FBCLA is optometrist en communicatie-expert met een internationale reputatie. Sarah is Vision Sciences Fellow aan de University of Manchester (VK). Ze vindt het vooral belangrijk het hele oogzorgteam op het gebied van contactlenzen te inspireren, om de ervaring van de drager te optimaliseren en de gebruikstrouw op de lange termijn te bevorderen.