Klantgerichte zorg zo groot maken dat daarbij ook wordt gekeken naar de algehele gesteldheid van een klant, kan een onafhankelijke oogzorgspecialist helpen de trouw van een klant te verdienen en te concurreren met grotere, en in sommige gevallen meer onpersoonlijke leveranciers.
CooperVision maakt van klantenzorg en customer service een topprioriteit. Daarom hebben we dr. Maurice Zadeh geïnterviewd om meer te leren over hoe de cliënt op de eerste plaats zetten ervoor zorgt dat zijn praktijk zo succesvol is.
Holistische klantenzorg differentieert
Bijna net zoals bij de uitdagingen van de onlineverkoop tegenwoordig werd dr. Zadeh geconfronteerd met de enorme concurrentiedruk van grote discountketens toen hij begin jaren 90 van de vorige eeuw Family Eyecare of Roswell oprichtte. De dwang van HMO's legde nog meer druk op met lagere vergoedingen en meer personeel dat nodig was voor al het papierwerk.
Dr. Zadehs reactie was niet om vuur met vuur te bestrijden via spotprijzen en experimenten met niet-vertrouwde bedrijfsmodellen. In plaats daarvan bedacht hij een eenvoudige visie waaraan hij en zijn personeel zich vasthielden:
“Wat goed is voor mijn klanten, is goed voor mijn praktijk, en wat goed is voor mijn praktijk, is goed voor mijn klanten.”
Dr. Zadeh wist dat hij zijn plaatselijke gemeenschap een reden moest geven om voor zijn diensten te kiezen in plaats van voor de in aantal toenemende alternatieven. De beste reden die hij kende, lag besloten in die visie. Zijn personeel en hij toonden elke dag toewijding aan de gezondheid van hun cliënten en de gehele gemeenschap.
“Wat goed is voor mijn klanten, is goed voor mijn praktijk, en wat goed is voor mijn praktijk, is goed voor mijn klanten.”
Om meer dan alleen ogen geven wordt steeds meer onderkend
Deze toewijding wordt het best geïllustreerd aan de hand van een verhaal dat dr. Zadeh vertelt over een van zijn klanten. “D.B.” was een man in de 30 die plotseling last kreeg van invaliderende diplopie. Een andere oogarts had D.B. voorgesteld om naar de neuroloog te gaan, maar zonder verzekering en met de lange wachtlijsten bij alle plaatselijke neurologen was dat geen optie. Dr. Zadehs praktijk ontfermde zich over D.B. en zette alles in het werk om hem de zorg te verschaffen die hij nodig had, ook al vond of kon die zorg niet plaatsvinden in de praktijk van dr. Zadeh.
Dr. Zadeh en zijn personeel voorzagen D.B. van plakprisma's om de diplopie zo te corrigeren dat hij weer kon werken, en zochten een neuroloog voor hem die D.B. tegen gereduceerde kosten wilde behandelen. Terwijl dr. Zadeh D.B.'s oogfunctie in stand hield door middel van herhaalde aanpassingen van de prisma, werkte de neuroloog aan de diagnosis van het probleem: myasthenia gravis. Om te voorkomen dat D.B. door deze aandoening niet langer kon werken, zou hij onmiddellijk behandeld moeten worden. Weer bleven dr. Zadeh en zijn personeel zich inzetten, en vonden ze een instelling die D.B. zelfs zonder verzekering wel wilde opnemen voor behandeling.
“Wanneer een klant gefrustreerd bij ons komt en hulp nodig heeft, is het aan ons om de uitdaging aan te gaan en alle beschikbare bronnen aan te boren.”
Zoals dr. Zadeh heeft aangetoond, hoeft dit serviceniveau voor cliënten en een-op-een-zorg niet voorbehouden te zijn aan eerstelijnsartsen. Door dit type zorg is Family Eyecare of Roswell niet alleen succesvol, maar krijgt die ook bijzonder veel respect vanuit de gemeenschap. Dat onderscheidt dr. Zadeh van de concurrentie online en van discountketens. Hij is daardoor een van de meest gerespecteerde oogspecialisten in Georgia, en werd in 2007 daar zelfs benoemd tot Optometrist van het jaar.
*De initialen zijn gewijzigd ter bescherming van de identiteit van de cliënt.